Der Ausbau vom Störungsmanagement System zum Prozessmanagement System war Thema eines Fachberichts in der ew (Energiewirtschaft, Ausgabe Juli 2012, Heft 13). Die Autoren Wolfgang Radke, ACD GmbH, und Peter Breuning, Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH, sind dabei darauf eingegangen, wie gezielte Information entlang der Prozesskette funktioniert:
Erfolgte der Datenaustausch früher via Excel-Tabellen, geschieht er heute automatisiert. Mussten früher bei Störungen bzw. Versorgungsunterbrechungen die einzelnen Ansprechpartner einzeln per Telefon informiert werden, erhalten sie mittlerweile die Informationen automatisiert per SMS bzw. per E-Mail. Das Prozessmanagementsystem PowerPMS übernimmt selbsttätig die Weiterleitung der Informationen an die zuständigen Personen. Der Mitarbeiter, der die Störung aufnimmt, muss diese nur entsprechend zur Weiterleitung klassifizieren oder einem anderen Bearbeiter zuordnen. So können bei wichtigen Störfällen alle im Kundenkontakt stehenden Betriebsabteilungen und Behörden automatisiert informiert werden.
Gleichzeitig gibt das Prozessmanagementsystem jederzeit einen sofortigen Überblick über das Netzgeschehen. Dieser Überblick ist die Voraussetzung für ein gezieltes und effektives Management von "kritischen" Verbrauchern der Industrie oder dem Gesundheitswesen. *1
Das allgemeine Handling von Störungsmeldungen am Beispiel der Stadtwerke Schwäbisch Hall wird wie folgt beschrieben:
Neben den automatisiert übernehmbaren Störungen aus verschiedenen Quellen laufen telefonisch unstrukturierte Störungen ein. Meist handelt es sich dabei um Störmeldungen von Bürgern aus den verschiedensten Aufgabenbereichen:
- Parkautomaten schlucken Dauerkarten
- Bürger melden Versorgungsausfall, Fehler in Chipzählern usw.
- Mitarbeiter melden Störungen an Aggregaten im Schwimmbad, BHKW oder anderen Einrichtungen
Der Dispatcher nimmt diese Störungen auf und weist sie direkt einem Aufgabenbereich oder Mitarbeiter zur Behebung zu. Soweit notwendig werden dem Anrufenden Verhaltensregeln (z.B. bei Verdacht auf Gasaustritt) mitgegeben. Alle durchgeführten Maßnahmen werden automatisch dokumentiert.
Abhängig von der Art der Störung kann der Dispatcher sofort oder der zuständige Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt die weiteren von der Bundesnetzagentur (BNetzA) geforderten Angaben vermerken.
Bei der Störungsbearbeitung besteht der erste Schritt typischerweise darin, die Folgen für den Endkunden zu minimieren. Die Behebung der eigentlichen Störungsursache erfolgt anschließend und kann und darf länger dauern. Dazu wird systemintern aus einer "Störung" eine "Aufgabe", deren Erledigung auch vom System überwacht wird. So können leicht z.B. die BNetzA-relevanten Versorgungsunterbrechungen und die anschließenden Reparaturarbeiten getrennt werden. An dieser Stelle können über das System auch Aufwendungen gebucht werden, die später zur Abrechnung kommen. *1
Ein Kapitel ist der Störungsmeldung über das Internet gewidmet, das Thema Abschaltzettel ohne Medienbruch mit einem Berechnungsbeispiel für die Kosteneinsparung ist ausführlich beschrieben.
*1Auszüge aus dem Fachbericht ew Jg 111 (2012), Heft 13
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